Müşteri Gerçekten Neden Markayı Takip Eder ?

Sosyal Medya’da müşterileriniz sizi neden takip eder diye düşündünüz mü, hiç. Muhtemelen evet. Peki gerçekten düşündüğünüz gibi mi?

Çağımız internet ve girişimcilik çağı. Dünyada ve ülkemizde yüzlerce online girişim diğer binlerce ürün ve hizmet sağlayan firma gibi ürünlerini müşterilerine sosyal medya’dan tanıtmaya, onlarla bağ kurmaya çalışıyorlar.

Pazarlama, günümüzün en popüler ve gerekli işletme bölümlerinde biri. Pazarlama departmanları sayesinde ürününüz binlerce muadili arasından müşteri ile buluşabilir. Pazarlama uzmanlarının, özellikle dijital pazarlama alanında uzman kişilerin öncelikle sosyal bilimlerden, psikoloji’den, davranış bilimlerinden ve müşterilerin alışkanlıklarından anlamaları, takip etmekleri, ölçümlemeleri gerekmektedir. Bunu daha öncede bir yazımda belirtmiştim.

İş dijital olunca, veri konusunda sıkıntı yok, ama rakamların doğru okunması gerekiyor. Bir müşteri/potasiyal müşteri web’deki her hareketi ile geride bir iz bırakır. Bunların doğru okunup, müşterinin ihtiyaçları ve onları satın almaya sevk eden alışkanlıkları tespit edilmeli, web siteleri bu bulgulara göre dizayn edilmeli, fiyat ve ürün çeşitliliği müşteriye göre yapılmalıdır.

Son dönemde sosyal medya’nın hızlı yaygınlaşması bu mecrayı, pazarlama departmanlarının doğru okuyamamasına neden olmuştur. Aslında tam anlaşılamamıştır. Ama günümüzde sosyal medya siteleri tüketicinin en çok kendileri gibi oldukları online platformlardır. Her geçen gün de tercihlerine dair daha fazla ipucunu markalarla paylaşmaktadırlar. Burada önemli olan etik kuralları çerçevesinde sosyal CRM çalışmalarını etkili biçimde yapmak, onları anlmak gerekiyor.

IBM’in yayınladığı Social CRM raporuna göre, müşterilerin markaları sosyal medya’da takip etme amaçları ile, pazarlama departmanlarının “müşteriler neden bizi takip etsin?” sorusuna verdikleri cevaplar arasında oldukça fazla fark var. Sosyal medya kullanıcılarının markayı takip edip, etkileşime geçerken ki  beklentilerine baktığımızda ilk sırada indirim, sonra satın alma sonra da satın almak için tavsiye okuma, daha sonra bilgi edinme amaçlarını güderken, marka tarafı ajans toplantılarında içerik stratejisi oluştururken müşteri bizim yeni ürünlerimizi görmek, genel bilgi almak, ürünler hakkında bilgi almak için ve görüşlerini bildirmek için gelir derken, müşterinin satın almak veya indirim için markayı takip etmesini ilk 10 sebep arasında bile görmemektedir.

Pazarlama departmanlarının müşteri davranışlarını çok iyi tahlil etmesi gerekiyor. 20 yy. da bu çok sağlıklı yollardan yapılmıyordu. Fakat günümüzde dijital çağ tüketicisi kullandığı yeni medya araçları ile devamlı olarak hayatına dair ayrıntıları gönüllü olarak paylaşmakta, onu anlayan markalarla daha fazla etkileşime geçmekte. Yüzlerce seçenek arasında duyguları ve alışkanlıkları ile çok da rasyonel olmayan yollardan markaları tercih etmektedir.

Günümüz tüketicisi anlamak için dijital pazarlama, özelliklede sosyal medya pazarlama uzmanı ünvanını taşıyan kesimin psikoloji, antropoloji gibi alanlarda biraz daha bilgi ve deneyim sahibi olarak neredeyse sonsuz olan veriden kalitelileri seçip davranışları tahmin edece istatistik ve matematik bilgisine de sahip olması gerekiyor.

Kamil Mehmet ÖZKAN

Görsel:  Fresh Networks

Grafik : IBM Social CRM Report