Önemli Olan Nasıl Hissettirdiğiniz

Alaska bölgesindeki dondurucu soğuklara karşı müşterilerini korumak için kurulan Woolrich markası soğuktan koruduğunu iddia ettiği montları müşterilerinin deneyimlemesi için mağazasında -20 derece soğuklukta bir oda tasarladı. Aldığınız mont gerçekten sizi soğuktan koruyor mu korumuyor mu görmek için. Neden? Deneyim tasarımı dönüşen dünyamızın en önemli konularından.

Gününün büyük kısmını ekran başında geçiren tüketici hemen her ekranda karşısına çıkan reklamlardan da sıkıldı. Dijital reklam tarafında rakamlar sunum tablolarında hoş dursa da çoğu zaman reklamlar ya görmezden geliniyor ya da markaya eksi puan olarak dönüyor. Instagram’ın ne kadar sıkıcı bir yer hâlini geldiğini düşünmeyen var mı?

Diğer taraftan ürün ve hizmetin bir şekilde müşteri tarafından deneyimlenmesi ve sonrasında satışa yönlendirme pazarlama dünyasının son yükselen trendi diyebiliriz. Deneyim tasarımı yeni sıcak gündem. Sadece ürünün özelliklerinden bahsedip farklı kurgularda çekilmiş şık fotoğraflar ile müşteriyi yakalamak artık çok zor. Ekranlarda geçirilen süreler artarken dikkat ve odaklanma süreleri de o derece azalıyor.

Markalar tarafından bakıldığında hem genişleyen e-ticaret ekosistemi, hem de internet sayesinde artık sınırsız rakiple karşı karşıyasınız. Hedef kitleniz sevgililer günü hediyesini sizin yerinize aliexpress.com’da yer alan Çinli bir üreticiden de alabilir, Kopenhag’da butik bir tasarımcıdan da. Hem de istediği fiyatta ve tam hayal ettiği tasarımda. Zaten bulamadığı noktada da hayalinizdekini üretip gönderen servisler artık çok daha yaygın. Rekabet ise erişilebilirlik ve fiyattan öte farklı bir boyuta doğru gitmeye başladı. Marka ile yaşadığınız deneyime ve aldığınız ürün hizmetin size kendinizi nasıl hissettirdiğine…

Geçtiğimiz haftalarda geleceğin iletişim ve pazarlama alanındaki yeni mesleklerinden bahsederken üst düzey yönetici masasında Chief Experience Officer (CEO) isimli yeni bir koltuk olacağından ve pek çok üst düzey sorumluluğun bu pozisyonda olacağından bahsetmiştik. Markalar tarafında müşteri deneyimi birimleri yavaş yavaş kurulmaya başladı. Eskiden beri marka stratejisini deneyim üzerine kuran markalar da var ki zaten hep başarılıydılar, Starbucks gibi. Deneyim tasarımı, kullanıcı deneyimi uzmanlığı gibi konular yeni öğrenciler ve kendini güncellemek isteyen mevcut çalışanlar ile yönelinebilecek en doğru alanların başında geliyor. Diğer taraftan deneyim için multi-disipliner bir şekilde kendinizi geliştirmeniz gerekiyor. Sanat, teknoloji, tasarım, pazarlama gibi pek çok alanda bilgi ve ilgi sahibi olmalısınız.

Deneyim tasarımı ile eşzamanlı olarak Omnichannel (çoklu kanal) satış kanallarının geliştirilmesi de yine perakende tarafında gündemimize giren güncel konulardan. Amazon’un tasarladığı gibi online’dan offline’a doğru geçiş veya tam tersi şekilde çoklu kanal satış stratejileri, ürünü farklı alanda deneyimleyip online satın almaya yönlendiren uygulamalar da yine markaların gitmeye çalıştığı yönlerden. Markaların bu noktada süreçleri ve müşteri temas noktalarını çok iyi şekilde analiz ettikten sonra satın alma ve sonrasındaki destek süreci dâhil deneyimi tasarlanması gerekiyor. Yoksa bir de e-ticaret sitesi açın, e-bülten gönderin, paket program alıp online satışlara başlayarak çoklu kanal tasarlayın diye konferanslarda konuşulmaya başlandıysa hemen kahve arasına çıkın. Çok daha verimli zaman geçirirsiniz.

Woolrich yaptığı uygulama ile alanında tek değil. Geçenlerde New Jersey’de uğradığım Samsonite, mağazanın bir kısmını uçak kabini şeklinde tasarlamıştı. Beğendiğiniz modelin kabinde koltuğunun ünündeki ve üstteki alanda nasıl duracağı, kabin standartlarına gerçekten uyup uymadığını görmenizi sağlıyordu. Apple’ın yıllardır mağazalarında ücretsiz verdiği eğitimler, Strabucks’ın bazı ülkelerde sunduğu önceden sipariş verip ödeyip kahvenizi teslim alma deneyimi gibi. Nike’ın konsept mağazasında sadece özel müşterileri için hazırladığı özel alanlar veya bir havayolunun sadece özel davetli misafirleri için hazırladığı gizli havalimanı restoranı da güncel örneklerden sayılabilir. Diğer taraftan özellikle konaklama ve ulaşım sektöründe sanal gerçeklik üzerine kurgulanan deneyimleme örnekleri ön plana çıkıyor.

Hem ürün ve hizmeti müşterilere deneyimletmek hem de tüm iletişim ve satış süreçlerini bir deneyim olarak tasarlamak günümüzün ve yakın geleceğin önemli konularından. Sizin markanızda henüz bu tarz konular konuşulmuyorsa ya kariyer planlarınızı gözden geçirin ya da bir an önce gündeminize almak için elinizden geleni yapın.

Kamil Mehmet Özkan